「サービスを超える瞬間」「絆が生まれる瞬間」

秋。年度も後半に入り、とても忙しくなってきた。

この三連休も、お付き合いのある地域の企画書づくりをがっつりと手伝い、平日よりも根詰めてやってしまった。

あとありがたいことに、新しい仕事も沢山声をかけてもらっている。先週は、たまたま同席していた打合せで「嶋田君、これやってもらえないかな！」とムチャぶりがあったり・・・。
今日も以前2年ほどお付き合いのあったものの事業が止まってしまって疎遠になっていた民間のお客さんから「紆余曲折したけどまた事業が再開することになりました！まずは嶋田さんにお伝えしようと思って。よろしくお願いしますね。」と涙ちょちょぎれるシーンがあったり。

仕事始めて6年半が経った今日この頃、「自己実現」とは別の、仕事の楽しさにふと気付くことが多くなっている。

喜んでもらうことの、喜び。とでも言ったら良いだろうか。

自分の喜びと相手の喜びが連鎖反応を起こし、さらに周りの喜びに飛び火していく感じ。（某国の「喜び組」は、おいておいて・・・）

そんなウキウキ感が自分の中で高まっている矢先に、そんな気持ちをさらに膨張させるような２冊の本に出会ってしまった。

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

絆が生まれる瞬間

11月3日に信濃町で開催する「癒しの森シンポジウム」で基調講演をして頂く高野登さんの著書。

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高野 登
1953年、長野県戸隠生まれ。プリンス・ホテル・スクール(現日本ホテルスクール)第一期生。卒業後、ニューヨークに渡る。ホテルキタノ、NYスタットラー・ヒルトンなどを経て、1982年、目標のNYプラザホテルに勤務。その後、LAボナベンチャー、SFフェアモントホテルなどでマネジメントを経験し、1990年にザ・リッツ・カールトン・サンフランシスコの開業に携わった後、リッツ・カールトンLAオフィスに転勤。その間、マリナ・デル・レイ、ハンティントン、シドニーの開業をサポートし、同時に日本支社を立ち上げる。1993年にホノルルオフィスを開設した後、翌94年、日本支社長として転勤。リッツ・カールトンの日本における営業・マーケティング活動をしながら、ザ・リッツ・カールトン大阪の開業準備に参画。現在は、ザ・リッツ・カールトン東京の開業を見据えながら、ブランディング活動を中心とした、メディア・パブリシティ戦略に積極的に取り組む。リッツ・カールトンの成功事例を中心に、企業活性化、人材育成、社内教育などの講演依頼が後を断たない。
（「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」の著者略歴より）

「喜んでもらうことの、喜び」を追及・体現してきた人。

この本には、高野さんがリッツカールトンを始めとする日米の色々なホテルで演出してきた極上のサービス、育成してきた極上の人材のテクニック、出会ったお客さんの極上のエピソードが詰まっているわけだけど、それを「すごいね、素晴らしいね。かなわないや。」と嘆息しながら読む本ではない。

この本には、ホテル業のみならず、サービス業に従事する人、いや農家や林業家・公務員・研究者なども含め人と人が接する仕事に従事する人全てにあてはまるような、さらには、家族や友人の間の関係にもあてはまるような、普遍的な何かがいっぱい詰まっているような気がするのだ。

一番良いのはこの本を読んでもらうことだが、幾つかハッとしたフレーズのみ抜粋する。自分も、しばらく時間をおいてまた読んでみようと思う。

11月のシンポジウムでの講演のタイトルは、「心のスイッチが入る瞬間」。これも楽しみ。

＋＋以下、抜粋＋＋＋

よく誤解されるのですが、クレドはマニュアルではありません。マニュアルは従業員の言語や文化的背景、あるいは教育レベルが多様化しているアメリカ社会で発達したもので、いうなれば頭で理解させて守らせるルールです。
一方、クレドは心で納得して実践するものです。同じ感性と価値を共有した人がほんとうに心からクレドに納得していれば、マニュアルのように細かい決まりを定めなくても、自然に同じ振る舞いができるというのがクレドの基本的な考え方です。

“We Are Ladies and Gentlemen
Serving Ladies and Gentlemen”
（紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です）
＜クレドの一節＞

初代社長のシュルツィは、ことあるごとにこう言っていました。
「感動を偶然や個人の能力だけに頼ってはいけない。サービスは科学なのだから」

企業が犯す最大の罪は、従業員にビジョンなき仕事をさせることだ、とはリッツ・カールトンの創立者、ホルスト・シュルツィの言葉です。

ブランドの使命は、お客様への約束を裏切らないことです。

では、市場において圧倒的に強いブランドを確立するためには何が必要でしょうか。それは、お客様に「満足」していただく百パーセントのサービスを超えて、「感動」を生み出すホスピタリティの舞台にステップアップするということです。

企業活動において永遠の課題は、生涯顧客をいかに増やしていくかということでしょう。

お役所は、ホテルとは全く違う舞台ですが、利用する立場で「この考え方だけは持ってほしい」と思うのは、「お役所は、地域住民が自分の人生を豊かにするヒントを探しにくる場所」だということです。

企業が「内部顧客」である社員とその家族との関係を大切にすることで、「内なる絆」は強く、太く紡がれていきます。それを企業文化として浸透させることが、結果として「外部顧客」であるお客様との絆を大切にすることにつながっていくのです。

「市場のトップ５％。それが我々のターゲットである」
ターゲットを絞り込むことでカテゴリーを明確にし、市場にメッセージを送り出すことができる。そのメッセージは目指す層よりもはるかに広い層に届き、そこから購買という反応で返ってくる。だからビジネスとして成り立っていくことができるのです。